Jakarta, CNBC Indonesia — Kasus miss selling masih menjadi penyumbang terbesar komplain konsumen di industri asuransi. Kondisi ini terjadi karena perbedaan pemahaman antara penjelasan agen dan isi ketentuan polis yang diterima nasabah.
Menurut data hasil disertasi doktoral Direktur Hukum & Kepatuhan PT AIA Financial Rista Qatrini Manurung, dalam lima tahun terakhir terdapat kerugian mencapai Rp790 miliar dari data lima perusahaan asuransi. Dari sekitar 5.600 kasus, sebanyak 5.004 kasus tidak terbukti miss-selling, sementara lebih dari 600 kasus terbukti miss selling dengan klaim pembayaran sekitar Rp160 miliar oleh perusahaan.
“Artinya ada masih banyak sekali kerugian ratusan miliar yang memang tidak diterima oleh perusahaan asuransi dan kemudian rugi ditanggung oleh siapa? Konsumen kan. Nah, ini yang, ini yang menurut saya bahaya sekali,” terang Rista ditemui usai sidang terbuka doktoralnya, di Jakarta, Senin, (30/3/2026).
Jika cakupan diperluas ke 58 perusahaan asuransi di Indonesia, angka kerugian tersebut diperkirakan jauh lebih besar. Rista menekankan perlunya perlindungan konsumen, namun tidak bersifat absolut melainkan relatif agar tetap menjaga keseimbangan tanggung jawab.
Ia menjelaskan jika seluruh kesalahan agen dibebankan kepada perusahaan, maka upaya pencegahan miss-selling dinilai malah terabaikan.
Selain itu, skema tanggung jawab penuh perusahaan juga berisiko memicu moral hazard dari agen asuransi. Agen cenderung mengejar komisi sebanyak mungkin tanpa memperhatikan kualitas penjualan karena merasa risiko akan ditanggung perusahaan.
“Sebanyak-banyaknya agen menjual, sebanyak-banyaknya dia mendapatkan komisi. Ya, dia nggak perlu sama sekali itu namanya moral hazard. Yaitu ya sudah toh yang nanggung perusahaan asuransi juga, ya sudah saya jual aja sebanyak-banyaknya toh nanti komplainnya yang harus tanggung jawab juga perusahaan asuransi,” kata dia.
Rista menambahkan moral hazard juga dapat muncul dari sisi konsumen yang tidak membaca polis secara menyeluruh. Konsumen kerap hanya mempercayai penjelasan agen, terutama karena agen biasanya berasal dari lingkungan terdekat seperti keluarga atau kerabat.
Dengan tiga asumsi terseut, Rista menilai, penerapan tanggung jawab absolut yang membebankan seluruh kesalahan agen kepada perusahaan asuransi justru menimbulkan dampak negatif dalam praktiknya.
“Nah, vicarious liability itu mutlak, absolut atau relatif? Nah inilah yang menjadi (fokus disertasi saya) saya teliti nih pelan-pelan. Nah, saya bilang seharusnya tidak mutlak (absolut),” tandasnya.
Dengan begitu, Rista mengusulkan pergeseran ke konsep pertanggungjawaban relatif atau bersyarat. Dengan ini, tanggung jawab perusahaan ditentukan berdasarkan upaya yang telah dilakukan dalam mencegah terjadinya misselling.
Di tahap pertama, perusahaan perlu diuji melalui 25 parameter, termasuk kepatuhan terhadap regulasi, penerapan tata kelola, hingga efektivitas sistem pengawasan terhadap agen. Bila tidak terbukti adanya pelanggaran atas parameter tersebut, maka pertanggung jawaban kasus miss selling bisa ikut dibebankan kepada agen atau masyarakat.
Dari sisi agen, Rista menekankan pentingnya membedakan antara tindakan agen yang masih dalam kewenangan perusahaan dengan tindakan yang dilakukan untuk kepentingan pribadi di luar kontrol. Sejumlah penilaian tersebut dinilai mampu melihat apakah oknum agen tersebut memang sengaja berniat untuk melakukan miss-selling kepada calon nasabahnya.
Bila agen terbukti tidak memiliki ‘niat’ untuk melakukan miss-selling, maka pemeriksaan bisa berlanjut ke konsumen. Rista menekankan pentingnya pemeriksaaan apakah nasabah tersebut secara penuh mengerti dan paham atas produk yang ia beli.
Dengan sejumlah pendekatan ini, perusahaan asuransi didorong untuk lebih aktif untuk melakukan pencegahan, alih-alih penyelesaiaan sengketa.
(mkh/mkh)
Add
as a preferred
source on Google
